Δικαιώματα επιβατών που ταξιδεύουν με αεροπλάνο

passenger-rightsΌταν αγοράζετε αεροπορικά εισιτήρια, καλό είναι να έχετε πλήρη γνώση των δικαιωμάτων σας σαν καταναλωτές και σαν επιβάτες πτήσεων, τα οποία έχουν θεσπιστεί από την Ευρωπαϊκή Ένωση.

1. Πληροφορίες για τις πτήσεις και τις κρατήσεις

Κάθε επιβάτης δικαιούται να λάβει τις ακόλουθες αμερόληπτες και ακριβείς πληροφορίες από κάθε ταξιδιωτικό πράκτορα που δραστηριοποιείται στην Ευρωπαϊκή Ένωση μέσω του ηλεκτρονικού συστήματος κράτησης θέσεων (ΗΣKΘ), είτε πρόκειται να κλείσει εισιτήριο, είτε απλά να ενημερωθεί για τις πτήσεις:

  • τις διαφορετικές διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις για την πραγματοποίηση ενός ταξιδιού, με την ακόλουθη σειρά προτεραιότητας:
    • τις πτήσεις χωρίς σταθμό
    • τις πτήσεις με ενδιάμεσους σταθμούς, αλλά χωρίς αλλαγή αεροσκάφους
    • τις πτήσεις με ανταπόκριση
  • όλους τους διαθέσιμους ναύλους που προσφέρουν οι διάφορες αεροπορικές εταιρείες με βάση τα απεικονιζόμενα στοιχεία

Όταν ο επιβάτης το επιθυμεί, ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να του εκτυπώνει τις πληροφορίες που απεικονίζονται στο σύστημα, ή έστω να του επιτρέπει να δει τις πληροφορίες αυτές στην οθόνη του ηλεκτρονικού υπολογιστή.
Είτε η κράτηση του εισιτηρίου γίνεται από τον ταξιδιωτικό πράκτορα, είτε απευθείας από την αεροπορική εταιρεία, υποχρεούνται να μεταβιβάσουν στον επιβάτη όλα τα στοιχεία που υπάρχουν διαθέσιμα στο σύστημα του ηλεκτρονικού υπολογιστή σχετικά με:

  • την ταυτότητα του αερομεταφορέα ο οποίος θα εκτελέσει την υπηρεσία μεταφοράς, αν είναι διαφορετικός από τον αερομεταφορέα ο οποίος αναγράφεται στο εισιτήριο
  • τις αλλαγές αεροσκαφών κατά τη διάρκεια του ταξιδιού
  • τους παρεμβαλλόμενους σταθμούς κατά τη διαδρομή του ταξιδιού
  • τις μετεπιβιβάσεις σε αεροδρόμια κατά τη διάρκεια του ταξιδιού

2. Υπεράριθμες κρατήσεις θέσεων (Overbooking) – Άρνηση Επιβίβασης (Denied Boarding)

Πολλά εκατομμύρια επιβάτες αντιμετωπίζουν κάθε χρόνο μια δυσάρεστη έκπληξη στα αεροδρόμια της Ευρωπαϊκής Ένωσης κατά την προσέλευση τους για τον έλεγχο των εισιτηρίων. Ενώ έχουν αγοράσει τα εισιτήρια τους και έχουν κλείσει κανονικά θέση, ένας υπάλληλος της εταιρίας με την οποία πρόκειται να ταξιδέψουν τους ανακοινώνει ότι στην πτήση τους υπάρχει υπερκράτηση και θα πρέπει να επιβιβαστούν σε επόμενη πτήση. Η άρνηση επιβίβασης προκαλεί στους επιβάτες μεγάλη αναστάτωση και απώλεια χρόνου.

Όλοι οι επιβάτες στους οποίους αρνούνται την επιβίβαση σε μία πτήση όπου έχει γίνει υπερβολικός αριθμός κρατήσεων, πρέπει να γνωρίζουν ότι έχουν συγκεκριμένα δικαιώματα. Για να μπορούν όμως να επωφεληθούν από τα αντισταθμιστικά οφέλη που προκύπτουν από τον κανονισμό που έχει θεσπίσει η Ευρωπαϊκή Ένωση, οι επιβάτες θα πρέπει:

  • Να αναχωρούν από αεροδρόμιο το οποίο ευρίσκεται σε κράτος μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ή εφόσον η αεροπορική εταιρεία η οποία πραγματοποιεί την πτήση είναι κοινοτικóς αερομεταφορέας, να αναχωρούν από τρίτη χώρα προς κράτος μέλος. Εξαιρούνται οι περιπτώσεις που οι επιβάτες τυγχάνουν παρόμοιας μεταχείρισης στην τρίτη χώρα.
  • Να διαθέτουν έγκυρο εισιτήριο που να αναφέρει μια επιβεβαιωμένη κράτηση για τη συγκεκριμένη πτήση (αυτό συνήθως επισημαίνεται με τα γράμματα «OK» στο αντίστοιχο πεδίο).
  • Να έχουν παρουσιαστεί στον έλεγχο εισιτηρίων για τη συγκεκριμένη πτήση εντός των χρονικών περιθωρίων που έχουν οριστεί από τον αερομεταφορέα.

2.1. Μορφές αποζημίωσης και συνδρομής που δικαιούνται οι επιβάτες

Ένας επιβάτης σε περίπτωση ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης, ή σε περίπτωση που του αρνούνται την επιβίβαση σε πτήση που έχει γίνει υπερβολικός αριθμός κρατήσεων, δικαιούται:

  • Η αεροπορική εταιρεία πριν από κάθε άλλη ενέργεια, να ζητά εθελοντές που θα ήταν πρόθυμοι να παραχωρήσουν τη θέση τους έναντι ορισμένων παροχών. Μόνον εάν δεν υπάρχει επαρκής αριθμός εθελοντών θα επιτρέπεται να αρνείται την επιβίβαση σε επιβάτη παρά τη θέλησή του.
  • Να επιλέξει μεταξύ επιστροφής χωρίς οικονομική κύρωση του κόστους εισιτηρίου για το μη πραγματοποιηθέν τμήμα του ταξιδιού, προώθηση προς τον τελικό του προορισμό με την πρώτη διαθέσιμη ευκαιρία και προώθηση σε μεταγενέστερη ημερομηνία της επιλογής του. Αν ο επιβάτης επιλέξει να προωθηθεί με την πρώτη διαθέσιμη ευκαιρία και αυτή η προώθηση γίνεται από άλλο αεροδρόμιο, ο αερομεταφορέας οφείλει να καταβάλει το κόστος ταξιδιού προς αυτό το άλλο αεροδρόμιο.
  • Ανεξάρτητα από την επιλογή του επιβάτη, βάσει της προηγουμένης παραγράφου, άμεση καταβολή από τον αερομεταφορέα μιας ελάχιστης οικονομικής αποζημίωσης που ανέρχεται σε:
    • 250 ευρώ για πτήσεις κάτω των 1.500 χλμ.
    • 400 ευρώ για ενδοκοινοτικές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και για άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ.
    • 600 ευρώ για όλες τις άλλες πτήσεις.
  • Επαρκή γεύματα και αναψυκτικά πληρωμένα από τον αερομεταφορέα ανάλογα με τον χρόνο αναμονής.
  • Διάθεση καταλύματος σε ξενοδοχείο με δαπάνη του αερομεταφορέα όταν είναι απαραίτητη η παραμονή μιας ή περισσοτέρων νυκτών.
  • Χρηματική επιστροφή, όταν η καθυστέρηση που προκαλείται στους επιβάτες είναι τουλάχιστον πέντε ώρες.
  • Ανεξάρτητα από τις μορφές αποζημίωσης που ορίζονται παραπάνω, ένας επιβάτης στον οποίο αρνούνται την επιβίβαση σε μία πτήση όπου έχει γίνει υπερβολικός αριθμός κρατήσεων δικαιούται να αναλάβει περαιτέρω ενέργειες ενώπιον των δικαστηρίων με σκοπό την επίτευξη πρόσθετης αποζημίωσης, εκτός αν προσφέρθηκε εθελοντικά να παραχωρήσει την κράτησή του σε ανταλλαγή αποζημίωσης.
  • Όλοι οι επιβάτες στους οποίους προβάλλεται άρνηση επιβίβασης θα πρέπει να λαμβάνουν ένα έντυπο από τον αερομεταφορέα στο οποίο θα εκτίθενται οι κανόνες αποζημίωσης για εκείνους στους οποίους προβάλλεται άρνηση επιβίβασης. Επιπρόσθετα, ο αερομεταφορέας οφείλει να παρουσιάζει τους κανόνες τους οποίους ακολουθεί για την επιβίβαση επιβατών στην περίπτωση πτήσης με υπερβολικό αριθμό κρατήσεων και να διαθέτει τους κανόνες αυτούς στο κοινό τόσο σε πρακτορεία όσο και στις θυρίδες έλεγχου εισιτηρίων.
  • Αν υπάρξει άρνηση επιβίβασης σε πτήση η οποία έχει πωληθεί ως μέρος πακέτου διακοπών, ο αερομεταφορέας οφείλει να αποζημιώσει τον οργανωτή ταξιδιού με τον οποίο ο επιβάτης είχε συνάψει τη σύμβαση. Ο οργανωτής ταξιδιών θα πρέπει στη συνέχεια να μεταβιβάσει στον επιβάτη τα ποσά που έλαβε στην προκειμένη περίπτωση.

Βάσει των διατάξεων διεθνών συμφωνιών, η αεροπορική εταιρεία ευθύνεται για τη ζημία που προκάλεσε η καθυστέρηση, εκτός εάν αποδείξει ότι έλαβε κάθε εύλογο μέτρο προς αποφυγή της ζημίας ή ότι ήταν αδύνατη η αποφυγή της.

2.2. Πότε δεν δικαιούνται αποζημίωση οι επιβάτες πτήσεων

Όταν οι αεροπορικές εταιρείες ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ματαιώνουν πτήση με δική τους υπαιτιότητα, οι επιβάτες δεν έχουν το δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης αν:

  • Έχουν ενημερωθεί δύο εβδομάδες πριν από τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης ή ενημερωθούν εγκαίρως και προωθηθούν με άλλη πτήση στον προορισμό τους σε χρονικό διάστημα που δεν απέχει πολύ από τον χρόνο αναχώρησης της αρχικής τους πτήσης.

3. Αποζημίωση σε περίπτωση ατυχήματος

Οι επιβάτες που ταξιδεύουν με κάποια αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, σε περίπτωση ατυχήματος λαμβάνουν πλήρη αποζημίωση, ανεξάρτητα από τον τόπο επέλευσης του ατυχήματος. Στις περιπτώσεις που κρίνεται αναγκαίο, λαμβάνουν προκαταβολές από τα ποσά που δικαιούνται για να αντιμετωπίσουν τα άμεσα οικονομικά δεινά. Δεν επιβάλλεται κανένα χρηματοοικονομικό όριο στην ευθύνη που έχει κάποια αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, για τις ζημίες που υπέστη κάποιος επιβάτης σε περίπτωση θανάτου, τραυματισμού ή πρόκλησης οποιασδήποτε άλλης σωματικής βλάβης. Δηλαδή δεν ισχύουν ανώτατα όρια στις αξιώσεις που μπορεί να εγερθούν.

Η αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης οφείλει να καταβάλει χωρίς καμία καθυστέρηση, το αργότερο μέσα σε δεκαπέντε ημέρες από τη στιγμή που εξακριβωθεί η ταυτότητα του φυσικού προσώπου που δικαιούται να λάβει την αποζημίωση, την απαιτούμενη προκαταβολή για την κάλυψη των άμεσων οικονομικών αναγκών. Η προκαταβολή αυτή δεν επιτρέπεται να είναι κατώτερη από το ποσό των 15.000 ειδικών τραβηκτικών δικαιωμάτων (περίπου 20.000 ευρώ) ανά επιβάτη, σε περίπτωση θανάτου.

Για να ενθαρρυνθεί η ταχεία ικανοποίηση των αξιώσεων μικρού ύψους, μέχρι και το ποσό των 100.000 ειδικών τραβηκτικών δικαιωμάτων (130.000 περίπου ευρώ) οι αεροπορικές εταιρείες της Ευρωπαϊκής Ένωσης επιτρέπεται να περιορίζουν την ευθύνη τους ή να απαλλάσσονται από αυτήν μόνον εάν η ζημία προκλήθηκε στο σύνολό της ή κατά ένα μέρος από αμέλεια του επιβάτη ο οποίος τραυματίστηκε ή απεβίωσε.

4. Τα αεροπορικά ταξίδια ως μέρος οργανωμένων ταξιδιών

Στους επιβάτες που ταξιδεύουν αεροπορικά ενώ συμμετέχουν σε οργανωμένες διακοπές και περιηγήσεις που έχουν αγορασθεί στην Ευρωπαϊκή Ένωση, πρέπει να παρέχονται από τους διοργανωτές ακριβείς πληροφορίες σχετικά με το ταξίδι τους. Στο φυλλάδιο πρέπει, μεταξύ άλλων, να αναπτύσσονται με σαφήνεια και ακρίβεια ο προορισμός, η ακολουθητέα διαδρομή και τα μεταφορικά μέσα που θα χρησιμοποιηθούν για τις διακοπές. Οι πληροφορίες του φυλλαδίου είναι δεσμευτικές για το διοργανωτή.

  • Ο διοργανωτής είναι υποχρεωμένος να γνωστοποιήσει εγγράφως, πριν από την αναχώρηση, το χρόνο και τις τοποθεσίες πραγματοποίησης των ενδιάμεσων σταθμών καθώς και τις μεταφορικές διασυνδέσεις.
  • Ο καταναλωτής δικαιούται να μεταβιβάσει την κράτησή του σε κάποιο άλλο άτομο.
  • Η τιμή που καθορίζεται στη σύμβαση δεν είναι δυνατόν να μεταβληθεί, εκτός εάν στους όρους προβλέπεται ρητά η δυνατότητα αυτή.
  • Ο διοργανωτής ευθύνεται για κάθε παράλειψη εκπλήρωσης των όρων της σύμβασης. Τα προβλήματα που ανακύπτουν στο σκέλος της πτήσης ενός οργανωμένου ταξιδιού ή διακοπών πρέπει να υποβάλλονται απευθείας στο διοργανωτή, ο οποίος ενεργεί για λογαριασμό του επιβάτη, σε όλες τις σχετικές δοσοληψίες με την αεροπορική εταιρεία.

5. Αποσκευές

Η αεροπορική εταιρεία ευθύνεται για την απώλεια ή τη φθορά των αποσκευών. Αν υπάρξει πρόβλημα με τις αποσκευές, η αεροπορική εταιρεία ή το ταξιδιωτικό πρακτορείο είναι υποχρεωμένοι να δώσουν τις σχετικές πληροφορίες αν τους ζητηθεί.

Πηγή: Γενική Γραμματεία Καταναλωτή